Protection des paiements et ce que cela signifie pour vous
Vu que les programmes de prélèvement permettent aux marchands de prélever des fonds directement sur les comptes bancaires de leurs clients, le processus réglementaire des réclamations des clients est mis en place pour protéger ces derniers contre les paiements prélevés par erreur.
Différentes règles sont mises en place pour offrir une protection aux clients finaux qui payent par prélèvement et nous les couvrons dans cet article :
- Préavis
- Remboursements immédiats
- Annulations instantanées
- Processus de réclamation par région/pays
- Processus de réclamation Instant Bank Pay
Préavis
Vous devez être informé de tout paiement à venir et de toute modification apportée à vos paiements. Cela inclut d’être informé de tout changement portant sur le montant, la date ou la fréquence d’un paiement.
Pour les paiements récurrents, vous recevrez un e-mail au début de votre abonnement avec les détails de la fréquence, du montant et de la date des paiements. Les abonnements sont légèrement différents des paiements uniques, car vous ne serez pas informé de chaque paiement individuel prélevé. Toutefois, vous serez averti si des modifications sont apportées à votre abonnement.
Remboursements immédiats
Vous pouvez obtenir un remboursement intégral et immédiat auprès de votre banque (également appelé « demande d'indemnisation ») pour tout paiement prélevé par erreur.
Pour soumettre une demande d’indemnisation, vous devez communiquer avec votre banque par écrit ou par téléphone.
Si votre banque ne parvient pas à vous rembourser, contactez-la à nouveau par écrit, en faisant remonter votre demande au responsable de votre agence ou au responsable du service client et en vous référant directement au processus de réclamation.
Annulations instantanées
Vous pouvez annuler votre paiement à tout moment, soit par l’intermédiaire du marchand que vous payez, soit auprès de votre banque, soit en contactant GoCardless. Ceci est possible dans le cadre du processus de réclamation.
Il en va de même pour les paiements, mais dans un premier temps, vous devrez contacter le marchand que vous payez pour demander une annulation ou contacter votre banque pour empêcher le prélèvement du paiement. Si le paiement a déjà été prélevé, vous devrez déposer une demande d'indemnisation auprès de votre banque.
Processus de réclamation par région/pays
| PAYS/RÉGION | PROCESSUS |
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(BECS) |
Pour contester un paiement qui a déjà été prélevé, vous devrez contacter votre banque. Il vous sera demandé de remplir un formulaire (souvent au format papier, mais parfois disponible en ligne) en fournissant davantage de détails sur la réclamation. La réclamation est alors examinée par la banque, et en cas d'accord, les fonds sont reversés sur le compte bancaire du client. Les paiements peuvent être contestés jusqu'à 7 ans après la date de facturation. De plus amples informations à ce sujet sont disponibles dans le guide Protection des clients finaux et réclamations BECS (AU). |
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DPA |
Une réclamation peut être initiée uniquement dans les cas suivants :
Pour contester une transaction, vous devrez contacter votre banque. La procédure de réclamation varie d'une banque à l'autre, mais il pourra vous être demandé de déposer une réclamation en ligne ou de vous rendre directement dans votre agence bancaire. La réclamation est alors examinée par la banque, et en cas d'accord, les fonds sont reversés sur le compte bancaire du client. Une réclamation peut être déposée :
De plus amples informations à ce sujet sont disponibles dans le guide Recours des clients finaux DPA. |
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(BTS) |
Pour contester un paiement qui a déjà été prélevé, vous devrez contacter votre banque pour déclencher une annulation ou un rejet (la procédure varie d'une banque à l'autre). Si votre banque accepte la réclamation, elle adressera une réclamation fondée à la banque sponsor danoise de GoCardless. La réclamation est ensuite examinée par la banque, et en cas d'accord, les fonds sont restitués au client final. Les paiements peuvent être contestés jusqu'à 13 mois après la date de facturation. De plus amples informations à ce sujet sont disponibles dans le guide Réclamation du client final Betalingsservice. |
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(SEPA) |
Pour contester un paiement qui, selon vous, a été prélevé par erreur, vous devrez contacter votre banque et déposer une réclamation. Au cours des 8 premières semaines, vous avez la possibilité de rejeter un paiement par le biais de votre banque en ligne, sans justificatif ni examen. Après cette période de 8 semaines, la demande d'indemnisation sera examinée avant d'être acceptée ou refusée. Les paiements peuvent être contestés jusqu'à 13 mois après la date de leur prélèvement. Au cours des 8 premières semaines, vous pouvez demander un rejet de paiement sans besoin de justificatif. De plus amples informations à ce sujet sont disponibles dans le guide Protection des clients finaux dans le cadre d'un prélèvement SEPA. |
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(BECS NZ) |
Une réclamation peut être initiée dans les cas suivants :
Pour contester une transaction, vous devrez contacter votre banque. Il vous sera demandé de remplir un formulaire (souvent au format papier, mais parfois disponible en ligne) en fournissant davantage de détails sur la réclamation. La réclamation est alors examinée par la banque, et en cas d'accord, les fonds sont reversés sur votre compte bancaire. Les paiements peuvent être contestés jusqu'à 120 jours après la date de facturation. Passé ce délai de 120 jours, seule l'autorisation de prélèvement pourra être contestée, et portera sur l'ensemble des paiements prélevés dans le cadre de cette autorisation. De plus amples informations à ce sujet sont disponibles dans le guide Protection des clients finaux Becs NZ. |
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(Autogiro) |
Pour contester un paiement qui, selon vous, a été prélevé par erreur ou n'était pas autorisé, vous devrez contacter votre banque. Le rapport sera ensuite soumis à Bankgiro par votre banque, qui examinera votre demande. Après enquête, et si le rejet de paiement est accordé, les fonds prélevés vous seront restitués et reversés sur votre compte. Le délai de contestation pour un paiement non autorisé est de 13 mois après son prélèvement. Pour les paiements autorisés, si vous estimez qu'un prélèvement a eu lieu par erreur, vous disposez de 8 semaines pour déposer une réclamation. De plus amples informations à ce sujet sont disponibles dans le guide Protection des clients finaux Autogiro. |
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(Bacs) |
Pour contester une transaction qui, selon vous, a été prélevée par erreur ou n'était pas autorisée, vous devrez contacter votre banque et déposer une demande d'indemnisation. En général, les fonds sont restitués sur votre compte le jour même. Il n'y a actuellement aucun délai maximal pour déposer une demande d'indemnisation. De plus amples informations à ce sujet sont disponibles dans le guide sur la garantie Direct Debit Guarantee. |
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(ACH) |
Une réclamation peut être initiée dans les cas suivants :
Pour contester une transaction, vous devrez contacter votre banque. Vous devrez peut-être remplir un formulaire signé, ou faire une déclaration sous serment, fournissant les détails de la transaction et la raison de la réclamation. La réclamation est ensuite examinée par la banque et les fonds vous sont restitués. Les paiements peuvent faire l'objet d'une demande de remboursement jusqu'à 2 jours bancaires pour un compte professionnel, ou 60 jours calendaires pour un particulier, conformément à la réglementation NACHA (National Automated Clearing House Association). En vertu de la Regulation E (réglementation de la Réserve fédérale des États-Unis, voir ci-dessous), il existe également une autre période de 60 jours à compter de la réception de la déclaration (Regulation E). Regulation E Vous êtes protégé à la fois par les règles du réseau ACH et par la réglementation fédérale appliquée dans le cadre de la Regulation E. La Regulation E se substitue aux règles de l'ACH, ce qui peut mener à certaines différences dans le traitement d'un renvoi non autorisé. La Regulation E prolonge la période initiale de 60 jours par une période de 60 jours supplémentaires à partir du moment où vous recevez votre relevé de compte affichant la transaction non autorisée. En règle générale, les banques émettent des relevés de compte sur une base mensuelle, bien qu'une base trimestrielle reste autorisée, ce qui, potentiellement, pourrait permettre des renvois jusqu'à 150 jours après la date de la transaction. |
Processus de réclamation pour les paiements instantanés
Les paiements effectués avec l'Open Banking au Royaume-Uni se font via Faster Payments et en Allemagne et en France via SEPA Credit Transfer ou SEPA Instant Credit - les mêmes rails bancaires que ceux utilisés pour effectuer un virement bancaire à une entreprise ou à un ami.
Ces systèmes de paiement ne bénéficient pas des mêmes protections automatiques du payeur que les systèmes énumérés ci-dessus. Les payeurs bénéficient du même niveau de protection que lorsqu'ils effectuent des virements bancaires avec leur banque. Cela signifie que les payeurs doivent d'abord essayer de résoudre le problème avec l'entreprise auprès de laquelle ils ont effectué l'achat et, s'ils n'y parviennent pas, ils doivent utiliser la procédure de résolution des litiges de leur banque (qui est entièrement laissée à la discrétion de leur banque).