Como los esquemas de domiciliación bancaria permiten a los negocios retirar fondos directamente de la cuenta bancaria del cliente, existe un proceso legal de reclamaciones para el cliente destinado a protegerlos de la retirada de pagos por error.
En este artículo se abarcan las diferentes normas para proteger a los clientes que pagan por domiciliación bancaria:
- Notificación anticipada
- Reembolsos inmediatos
- Cancelaciones al instante
- Proceso de reclamación por región/país
- Proceso de reclamación de Instant Bank Pay
Notificación anticipada
Debes estar al corriente de los próximos pagos y cambios en los pagos. Esto incluye reibir información sobre cualquier cambio en la cantidad, la fecha o la frecuencia de un pago.
En el caso de los pagos recurrentes, recibirás un correo electrónico al iniciar la suscripción con la información sobre la frecuencia, la cantidad y la fecha de los pagos. Las suscripciones son ligeramente distintas a los pagos puntuales, ya que no recibirás una notificación cada vez que se cobre un pago individual. Sin embargo, sí recibirás una notificación si se produce algún cambio en la suscripción.
Reembolsos inmediatos
Puedes obtener un reembolso completo e inmediato de tu banco (también conocido como una "demanda de indemnización") de cualquier pago que se retire por error.
Para presentar una demanda de indemnización debes ponerte en contacto con tu banco por escrito o por teléfono.
Si no obtienes el reembolso, ponte en contacto con ellos de nuevo por escrito, elevando el asunto al responsable de la oficina o al responsable el servicio de atención al cliente y haciendo referencia directamente al proceso de reclamaciones.
| Nota: GoCardless no puede reclamar un reembolso en tu nombre, ya que esto lo debe hacer el titular de la cuenta. |
Informa a nuestro equipo si se te ha cobrado un pago por error para que nuestro equipo de cuentas pueda investigarlo más a fondo.
Cancelaciones al instante
Puedes cancelar tu autorización de pago en cualquier momento poniéndote en contacto con el negocio al que estás pagando, tu banco o GoCardless. Puedes hacerlo porque esto forma parte del proceso de reclamación.
Lo mismo ocurre con los pagos. Sin embargo, primero deberás ponerte en contacto con el negocio al que estás pagando para solicitar una cancelación o con tu banco para impedir que se cobre el pago. Si ya se ha cobrado el pago, deberás presentar una demanda de indemnización a tu banco.
| Nota: GoCardless no puede ayudarte a cancelar pagos en nombre de tus clientes. |
Proceso de reclamación por país/región
| PAÍS/REGIÓN | PROCESO |
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(BECS) |
Para impugnar un pago que se ha cobrado, deberás ponerte en contacto con tu banco. Se te pedirá que rellenes un formulario (a menudo en papel, pero también lo puedes hacer en línea) con la información sobre la reclamación. Después, la reclamación será revisada por el banco. Si se autoriza, los fondos se devolverán a la cuenta bancaria del cliente. El límite para presentar la reclamación es de siete años tras la fecha de cargo del pago. Encontrarás más información sobre este proceso en la guía Protección al cliente y reclamaciones del esquema BECS (Australia). |
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(PAD) |
Es posible presentar una reclamación en los siguientes casos:
Para impugnar una transacción, deberás ponerte en contacto con tu banco. El proceso para presentar una reclamación será distinto en cada banco, pero se te pedirá que presentes la reclamación en línea o en una sucursal del banco. Después, la reclamación será revisada por el banco. Si se autoriza, los fondos se devolverán a la cuenta bancaria del cliente. La reclamación se puede poner:
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(BTS) |
Para impugnar un pago que se ha cobrado, deberás ponerte en contacto con tu banco para iniciar el rechazo o la inversión del pago (el proceso varía de un banco a otro). Si el banco acepta la reclamación, la presentará al banco patrocinador danés de GoCardless, que la revisará y, si la acepta, te devolverá los fondos. El límite para presentar la reclamación es de 13 meses tras la fecha de cargo. Encontrarás más información sobre este proceso en la guía Reclamaciones de clientes de Betalingsservice. |
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(SEPA) |
Para impugnar un pago que crees que se ha cobrado por error, deberás ponerte en contacto con tu banco y presentar una reclamación. Durante las primeras ocho semanas, podrás devolver un pago a través de tu sistema de banca en línea sin ninguna otra investigación ni revisión. Pasado ese período de ocho semanas, la demanda de indemnización se revisará antes de aceptarla o rechazarla. El plazo límite para presentar la reclamación es de 13 meses tras el cobro de los pagos. Durante las primeras ocho semanas, podrás solicitar una devolución del pago sin dar ninguna explicación. Encontrarás más información sobre este proceso en la guía Protección al cliente de domiciliación bancaria SEPA. |
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(BECS NZ) |
Es posible presentar una reclamación en los siguientes casos:
Para impugnar una transacción, deberás ponerte en contacto con tu banco. Se te pedirá que rellenes un formulario (a menudo en papel, pero también lo puedes hacer en línea) con la información sobre la reclamación. Después, la reclamación será revisada por el banco. Si se autoriza, los fondos se devolverán a tu cuenta bancaria. El plazo límite para presentar la reclamación es de 120 días tras la fecha de cargo. Tras el período inicial de 120 días, solo podrás impugnar la autorización de domiciliación bancaria, que impugnará todos los pagos cobrados con esa autorización. Encontrarás más información sobre este proceso en la guía Protección al cliente del esquema BECS NZ. |
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(Autogiro) |
Para impugnar una transacción que crees que se ha cobrado por error o no estaba autorizada, deberás ponerte en contacto con tu banco. Tu banco enviará el informe a Bankgiro, que investigará el asunto más a fondo. Una vez que la investigación haya concluido y se haya aceptado la solicitud de devolución del pago, recibirás los fondos de nuevo en tu cuenta. El plazo límite para reclamar un pago no autorizado es de 13 meses desde la fecha de cobro. En el caso de pagos autorizados, si crees que se han cobrado por error, tienes ocho semanas para presentar la reclamación. Encontrarás más información sobre este proceso en la guía Protección al cliente de Autogiro. |
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(Bacs) |
Para impugnar una transacción que crees que se ha cobrado por error o no estaba autorizada, deberás ponerte en contacto con tu banco y presentar una demanda de indemnización. Normalmente, recibirás los fondos del banco en tu cuenta el mismo día. Actualmente no hay un plazo límite para presentar dicha demanda de indemnización. Encontrarás más información sobre este proceso en la guía Garantía de domiciliación bancaria. |
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(ACH) |
Es posible presentar una reclamación en los siguientes casos:
Para impugnar una transacción, deberás ponerte en contacto con tu banco. Deberás rellenar y firmar un formulario, o una declaración jurada, en la que se incluyan los datos de la transacción y el motivo de la reclamación. El banco revisará la reclamación y te devolverá los fondos. Los pagos se pueden reclamar hasta dos días hábiles para una cuenta de empresa o 60 días naturales para un cliente individual, como se detalla en las normas de la NACHA (National Automated Clearing House Association). En virtud del Regulation E (más información más adelante), también existe otro período de 60 días desde que se recibe el extracto bancario. Regulation E Cuentas con la protección de las normas de la red ACH y también con las leyes federales, a través del Regulation E. El Regulation E reemplaza las normas de la ACH y, por tanto, pueden existir algunas diferencias respecto a cómo se procesa una devolución no autorizada. Además de los 60 días, el Regulation E amplía este plazo 60 días más desde la fecha de recepción del extracto bancario que contiene la transacción no autorizada. Normalmente, los bancos emiten extractos mensuales, aunque el período más largo que pueden procesar es un trimestre. Por tanto, esto podría permitir devoluciones de hasta 150 días desde la fecha de la transacción. |
Proceso de reclamación para pagos puntuales inmediatos
Los pagos realizados con Open Banking en el Reino Unido son a través de Faster Payments y en Alemania y Francia a través de SEPA Credit Transfer o SEPA Instant Credit - los mismos carriles bancarios utilizados para realizar una transferencia bancaria a una empresa o amigo.
Estos sistemas de pago no tienen las mismas protecciones automáticas para el ordenante que los sistemas mencionados anteriormente. Los ordenantes tienen el mismo nivel de protección que normalmente tendrían al realizar transferencias bancarias con su banco. Esto significa que los ordenantes deben intentar primero resolver el problema con la empresa a la que compraron y, si no pueden, deben utilizar el proceso de resolución de disputas de su banco (que queda totalmente a discreción de su banco).